Case Study. AbreeGo! un servicio pensado para las personas sin hogar
Fase 1: Informe de investigación, ideación, prototipado y testeo.
Introducción
En el contexto de la cuarentena provocada por la pandemia mundial del COVID-19 Uxer School, en colaboración con TeamLabs, dos campus de innovación y emprendimiento, idearon un reto, llamado “#Covid-19 Challenge. Pasamos a la acción por un mundo mejor”. El objetivo era responder con iniciativas desde la sociedad civil para atender a diferentes necesidades y nuevos escenarios que esta pandemia estaba provocando, con la idea de ver la crisis como oportunidad. Responder a un reto sistémico. La nueva situación ha provocado el cese de la actividad económica, una sobresaturación de la sanidad, aumento exponencial del desempleo, información poco fiable, aislamiento en nuestras casas, y, sobre todo, mucha incertidumbre.
Se generaron hasta 28 propuestas en torno al mundo educativo, el mundo de los cuidados, el apoyo al comercio local, la gestión emocional, la ayuda en hospitales, la ayuda entre vecinos, la verificación de la información, los hábitos sostenibles, el mundo de la empresa, las personas vulnerables… Nosotros elegimos esta última, con un reto sobre las personas sin hogar.
Metodología.
Lo que voy a explicar en este artículo se refiere a mi visión personal de la primera parte de este proceso ( que tendrá tres fases), en la que hemos utilizado la metodología del Human Centered Design con diferentes herramientas del Design Thinking para llevar a cabo nuestros trabajos, que fueron en equipo.
La Fase 1 consiste básicamente en ver el encaje del problema detectado con el prototipo de solución propuesta, diseñando una propuesta de valor que aborda sus tareas, frustraciones y alegrías.
Seguimos un proceso con una duración de 5 semanas, más otra semana extra para preparar nuestras presentaciones, según este modelo
El proceso de trabajo.
El itinerario propuesto por quienes lanzaron el reto desde UXER, incluía los siguientes pasos:
Todo nuestro trabajo se realizó en remoto. Con reuniones online y herramientas digitales. Una forma de trabajar que antes de este nuevo escenario mundial solamente usaban un 5% de los trabajadores en España, y que en este momento, mayo de 2020, ha subido a más del 30%. Toda una experiencia de adaptación al cambio.
01 Primera semana: COMPRENDER.
Esta fue la primera propuesta del promotor de la idea en nuestro equipo
“Conseguir que las personas que estaban empobrecidas antes del COVID no queden a un lado en la recuperación. Que las administraciones no los dejen en la cuneta”.
Una vez considerado nuestro ámbito de trabajo, el de las personas vulnerables, los perdedores de la sociedad y los más frágiles en función de las consecuencias que esta pandemia puede tener para estas personas, valoramos a diferentes colectivos sobre los que podríamos tratar.
Pusimos el foco sobre diferentes grupos humanos, como familias monoparentales con hijos a cargo, inquilinos con contratos abusivos, etnias minoritarias, personas en riesgo de pobreza material severa, infancia empobrecida, personas sin papeles, falsos autónomos, personas con diversidad funcional, refugiados…
Pero el colectivo que generó mayor consenso en nuestro equipo fue el de las personas sin hogar por su especial situación de vulnerabilidad, por estar considerados dentro de la sociedad como los últimos de la fila.
Objetivos de la investigación
El objetivo fundamental de esta parte del proceso es comprender, entender al colectivo elegido y a las personas que les ayudan. Comenzaba una fase de divergencia, de abrir la mirada para conocer. Obtener contexto, identificar los problemas principales.
Desk Research
Hicimos un pequeño y rápido estudio de búsqueda online, y encontramos informaciones que nos parecieron relevantes.
Respecto al origen del problema:
- Nadie acaba de la noche a la mañana en la calle, es un proceso traumático de ruptura con la sociedad.
- Causas institucionales: rigidez de los servicios sociales, mecanismos de asistencia y procedimientos institucionales abocan a algunos a la calle ante la falta de respuesta institucional.
- Discriminación o ausencia de un estatuto legal. Relacionadas con las situaciones particulares que pueden vivir las personas inmigrantes y algunas minorías, como la comunidad gitana.
- El sinhogarismo es sobre todo un problema de vivienda, no de asuntos sociales.
Algunos datos cuantitativos:
- La esperanza de vida es 10 años menor viviendo en la calle.
- No hay datos exactos ni actualizados que permitan establecer la cantidad de personas que duermen en la calle para poder dimensionar la problemática. Se estima que 31.000 personas no tienen un techo bajo el que dormir en España.
- Las Asociaciones están muy atomizadas a nivel nacional, realizando labores muy locales y dispersas, sin ningún tipo de coordinación.
- Asistencia a colectivos marginados: 627 ONGs.
- Mientras, en España hay 3.4 millones de casas vacías, una tercera parte del total europeo, y los salarios crecen seis veces menos que las rentas de alquiler.
- El distrito centro de las ciudades concentra buena parte del sinhogarismo en situación de calle.
Encuesta
Preparamos una encuesta que lanzamos a través de nuestras redes sociales y grupos de WhatsApp para que nos la contestara una muestra aleatoria de personas no necesariamente vinculada al mundo de la vulnerabilidad social, para tener una muestra de las ideas que la sociedad en general tiene de este problema. El siguiente gráfico muestra una parte de nuestro análisis.
Respecto al motivo para estar en la calle, un 61,2% de los encuestados piensan que están en la calle por haber sufrido procesos traumáticos, un 51% que tienen problemas psicológicos, un 74% que tienen problemas de adicciones.
Respecto a las actitudes hacia ellos al encontrarlos por la calle: un 43,8% les ayuda puntualmente con una moneda, un 33,2% les ha comprado comida o invitado a un café, un 31,3% manifiesta que les da pena, pero que no se puede ayudar a todo el mundo, y un 18,9% reconoce que habitualmente les ignora. Algunas personas manifiestan también que les da miedo acercarse.
Respecto a las situaciones que padecen en la calle, las que la gente piensa que son más habituales son las referidas a frío, hambre, falta de higiene, insultos o amenazas y enfermedad mental; y, en menor medida, robos, soledad o agresiones sexuales. Este análisis nos llevó a generar el botón de pánico, que explicaré más adelante, y el apoyo a través de la conversación con especialistas, que será una funcionalidad incluida en nuestra App. Solamente una de las 278 personas encuestadas reconoce el miedo como una situación habitual que puedan padecer estas personas.
Respecto a las soluciones aportadas desde las administraciones públicas, el 68,1% piensan que la solución debe venir de un protocolo estatal de ayuda, y el 26,4% de soluciones desde los ayuntamientos .
Las entrevistas
Preparamos un Guión para nuestras entrevistas e intentamos entrevistar a las personas que entendimos nos podían ayudar a enfocar y conocer. Fue un trabajo algo complejo, debido a las circunstancias sociales de confinamiento del país, las personas objeto de nuestra investigación nos resultaban totalmente inaccesibles. Aún así, decidimos continuar. Pudimos entrevistar a las siguientes personas:
- José Carlos, trabaja para la ONG Homeless Entrepreneur
- José María, Educador Social, Trabaja en la ONG ACCEM en un recurso para personas sin hogar.
- Jorge, persona que estuvo un tiempo en situación de calle y ahora lleva una vida totalmente normalizada.
- Teresa, colabora con Solidarios por el desarrollo.
- José Luis, jefe de cocina que pasó a una situación de sinhogarismo. Actualmente sigue en la calle.
- María Cristina, voluntaria en la fundación Manos Abiertas.
Tomamos también alguna información de un canal de Youtube “Invisibles. La voz de los sin nombre” en el que se entrevistaba a varias personas sin hogar.
Algunos Verbatims
“Bueno, con motivo de pérdida de trabajo, pierdes casa, cincuenta mil cosas… Y yo estuve… tres años… Pasé por muchos sitios, estuve en el Barrio de Salamanca, encontré trabajo en INDITEX, volví otra vez a la calle porque me quedé sin trabajo. El último sitio en el que estuve — 4 meses- era un hostal con dos habitaciones, gracias al Samur Social”. Jorge, tres años en la calle.
“Un albergue es un techo pero no es un hogar. Son necesarias iniciativas Housing First”. José María, educador en Fundación ACCEM
“Pedí la ayuda para mayores de 55 años y la Seguridad Social mela denegó por no tener los años cotizados”. José Luis, persona en situación de calle.
“Hay muchos perfiles invisibles de personas sin hogar”. Teresa, voluntarios para el Desarrollo.
“El COVID hace que los grupos vulnerables sean más vulnerables aún”. José Carlos — ONG Homeless Entrepreneur.
“No hay día que me despierte y no encuentre algo al lado mío de café. Últimamente me bajaban dos tarros: uno de café y otro con leche caliente y un bollo”. José Luis, persona en situación de calle
La historia que más me marcó fue la de una chica joven en la que me veía reflejada. Teresa, voluntarios para el desarrollo.
“Hay gente que pasa y te da los buenos días, te dice: ánimo chaval, todo esto va a salir bien”. Jorge, tres años en la calle.
“Acceden al programa mediante un compromiso formal y firmado”. José Carlos — ONG Homeless Entrepreneur.
“Te roban, te humillan, te sientes inferior”. Luis, persona sin hogar — vía Youtube.
“La asociación no permite dar el número de teléfono, regalar o donar cosas, para evitar generar demasiadas expectativas o que los voluntarios sean selectivos”. Teresa, voluntarios para el desarrollo.
“Una vez me robaron la mochila que usaba de almohada”. José Luis, persona en situación de calle.
02 Segunda semana. IDEAR.
En esta semana debíamos poner en orden todo este conocimiento ganado. Organizar, priorizar. Y después, comenzar a idear, generar posibilidades, sin importar si nuestra solución era viable o no, con libertad y creatividad.
En este punto, buscamos organizar nuestra información por clusters, y obtener los insights -revelaciones- de esa información, con el objetivo de dar sentido a nuestros datos.
Pudimos agrupar nuestros patrones en torno a siete categorías: perfiles de gente sin hogar, circunstancias que les llevaron a su situación de calle, ayudas recibidas, soluciones sugeridas, lo bueno y lo malo de la calle, historias de éxito y relación con la sociedad.
“Empiezas a afrontar deudas y pasas de un piso grande a una habitación, y de ahí a la calle”. Jorge, tres años en la calle.
Obtuvimos 36 insights y 24 áreas de oportunidad. Después de un debate y una votación, consensuamos que nos íbamos a centrar en lo siguiente:
Mapa de empatía
Nos planteamos a continuación profundizar sobre los aspectos motivacionales y psicológicos de nuestros beneficiarios, llegar a los porqués de sus acciones y actitudes. Y generamos este mapa de empatía, a caballo entre el conocimiento ganado y las especulaciones de lo que entendíamos que podía estar pasando por sus cabezas y sus emociones.
User Persona. Sergio
Y seguimos avanzando. La siguiente herramienta que utilizamos fue el User Persona, y pensamos en Sergio (nombre figurado), para representar a un usuario arquetipo. Quisimos pensar en sus metas, comportamientos, necesidades e intereses en representación de algún segmento de grupo de ciudadanos vulnerables, aún a sabiendas, a la luz de nuestra investigación, de que no hay muchos perfiles repetidos entre las personas en situación de calle. Cada persona llega por unas circunstancias específicas y tiene una situación concreta.
“Sobre todo se pasa mal a nivel psicológico, la gente te ve, pero estás con esa sensación de ser invisible”. Jorge, tres años en la calle.
¿Cómo podríamos…? (HMW — How Might We?)
Íbamos a comenzar nuestro primer proceso de co-creación de ideas de solución. Partiendo de nuestros insights y áreas de oportunidad antes mencionados, utilizamos esta nueva técnica de ideación y creatividad, de pensamiento divergente, desde el punto de vista de los beneficiarios de nuestra solución. Utilizando la imaginación, dejamos a un lado el “podemos” y el “debemos” para transformarlo en “podríamos”, lo cual nos confiere más libertad de pensamiento y nos abre a una mayor generación de posibilidades.
03 Tercera semana. DECIDIR
A partir de estas ideas, realizamos un nuevo proceso de BrainWriting -sistema en el que cada componente del equipo iba generando sus propuestas de servicio y los demás apuntaban a continuación matices o mejoras alrededor de esa idea, con la filosofía del “Sí, y además…”-.
“La mayoría no quiere ir a albergues, por los problemas de seguridad y conflictividad”. Jorge, estuvo tres años en la calle.
Realizamos un nuevo proceso de “Dot Voting”, o mejor dicho, “Star Voting”, con puntuaciones acerca de si la idea nos emocionaba, era innovadora y práctica, además de realista. Votar es elegir. Habían surgido muchas ideas en el equipo, pero no había tiempo para prototipar todas ellas, por lo que tuvimos que decidir cuál nos parecía la mejor y más viable. Diciendo adiós a otras que parecían prometedoras también. A continuación muestro las ideas que tuvieron algún recorrido, elegidas entre un total de 24.
Naming de Marca
Nuestra idea necesitaba un nombre, una identidad. Valoramos nombres como Nevalon, NuncaSolo, En compañía, JiarWiar, Compass, Shelter, City Shield, Nomad o Tuareg.
Finalmente, y a través de un consenso no escrito, el nombre elegido fue Abreego!
¿Por qué AbreeGo? Nos sugería tres ideas que nos interpelaban y qué queríamos transmitir.
- Abree: Refleja el significado de “abrir” y por lo tanto nos conduce a pensar en una apertura a nuevas posibilidades.
- Go: Del verbo “ir”, en inglés. Invita a ponerse en marcha, a tomar iniciativa, a empoderarse, a salir de una situación no deseada.
- La fonética de AbreeGo! se asemeja a la palabra “abrigo” en castellano. En este contexto es una reflexión a dar cobijo, sostener, acompañar, arropar, sujetar, sujetarse…
Perfil del cliente y Mapa de Valor
Centramos nuestra atención en la comprensión que hasta ese momento teníamos de los beneficiarios, de sus tareas, alegrías y frustraciones, para intentar diseñar un mejor servicio, creando valor para ellos.
Y, con todo esto en mente, ideamos el perfil de usuario y la respuesta de nuestro producto a todos esos elementos de experiencia. Intentábamos con ello mejorar las expectativas sobre la solución, volviendo a empatizar con los beneficiarios objetivos.
Propuesta de Valor
En función de los anteriores canvas, intentando hacer un encaje entre ellos, y, nuevamente cerrando el foco, redactamos nuestra primera propuesta de valor, conscientes de que probablemente no sería la última. Con ella describimos los beneficios que pueden esperar los usuarios de nuestros productos y servicios.
Business Model Canvas (BMC)
En esta primera fase, nosotros cambiamos el nombre del BMC por Sustainability Model Canvas, al tener más en mente un servicio viable y sin ánimo de lucro que un negocio económicamente beneficioso. Probablemente en las fase 2 y 3 tendríamos que revisar esta visión tan específica y personal de nuestro servicio.
Nuestro siguiente paso sería estudiar la manera de encontrar sostenibilidad para nuestro proyecto en torno a socios estratégicos — empresas de telecomunicaciones e ISPs, entidades sociales, voluntarios, …-, procurando ingresos a través de donaciones, subvenciones, suscripciones y patrocinios de administraciones y empresas.
Las calles “limpias” de personas implica que esas personas están en algún sitio. Hay que generar espacios. José María, educador en Fundación ACCEM
Construimos la solución en torno a las necesidades y frustraciones de nuestros usuarios, descritas más arriba. Y nos organizamos con unas actividades clave — diseñadores UX/UI, equipos de teleasistencia, equipo entrega de móviles y explicación de la App…- y una estructura de costes escalable y sostenible. Nos comunicaríamos con nuestros usuarios a través de diferentes canales, pero el fundamental es el de la entrega en mano del dispositivo y la explicación personal de la App y el servicio asociado.
04 Cuarta semana. PROTOTIPAR.
Generar un prototipo es una oportunidad para saber si las ideas de la fase de decisión fueron buenas o no. Intentamos generar un modelo suficientemente real para poder tener una respuesta realista de nuestros usuarios en la siguiente fase, la de validación.
“Te puedes llegar a habituar a la calle y se degradan tus principios”. Armando, persona sin hogar — Vía Youtube
En esta semana partíamos con cierto retraso respecto a lo programado. Se nos colaron aquí algunas tareas de la semana anterior, con lo cual tuvimos que trabajar más rápido y probablemente algo precipitados, sin suficiente reposo de nuestras ideas. Aún así, fuimos capaces de crear, en paralelo, la arquitectura de la información, los wireframes, el mockup y un prototipo interactivo.
Arquitectura de información
Creamos una estructura de datos de la aplicación, en torno a diferentes servicios de la App:
- Servicios esenciales: comer, dormir, higiene, curarse, vestirse, transporte
- Servicios a largo plazo: trabajo, vivienda
- Otros servicios: tiempo, noticias, traductor, comunidades, alertas socio-sanitarias o meteorológicas. Guía de supervivencia en la calle
- Emergencia en tiempo real: Botón de pánico relativo a emergencia de seguridad, sanitaria o Samur Social
Ideamos también estructura de datos relativa a configuración de la aplicación, perfiles de usuario, permisos, formas de colaborar, servicios de asistencia social…
Task Flow Usuarios
Para diseñar nuestra App, pensamos en cuáles deberían ser las pantallas fundamentales de la App, los botones de menú y las barras de navegación.
Pensamos en 6 flujos de usuario a diseñar. Y los priorizamos según un determinado orden, de forma que tuviéramos un MVP
Wireframing y Mockup
Estas tareas las realizamos en solamente ¡dos días!. Se nos mezclaron un poco los dos trabajos en el tiempo. Tuvimos algún problema de comunicación en la comprensión y reparto de las tareas y prioridades, por lo que algunas tareas se nos solaparon y otras se quedaron sin hacer. Un aprendizaje para el futuro, las prisas y los sobreentendidos son una mala compañía. Resueltos los malentendidos, volvimos a alinear al equipo en torno al diseño y validación. Generamos los Wireframes con Sketch y los Mockup con Adobe XD en paralelo. A continuación muestro algunos ejemplos de pantallas diseñadas.
Prototipo interactivo
Realizamos nuestro prototipo rápido con la herramienta Marvel Mirror. Permite experimentar sobre el contenido y las interacciones, aunque no es completo, ni mucho menos. A continuación muestro un flujo de varias pantallas diseñadas, mostrando el Look & Feel, parte del diseño visual, la estructura de información y algunas funcionalidades básicas:
Si lo deseas, puedes experimentar con el modelo en este enlace a Marvel
05 Quinta semana. TESTEAR
Esta semana, ¡la última!, con nuestro prototipo ágil preparado y una especie de guía en la cabeza para explicar el servicio antes de probarlo, llegó el momento de comprobar el encaje con la realidad, con usuarios reales. Con ello podíamos descubrir aciertos y errores del concepto, comprender mejor a los destinatarios, medir su nivel de satisfacción con el concepto y la propuesta, y volver a iterar para desarrollar un servicio mejor, que las personas quieran usar.
Pero a la hora de realizar nuestro testeo, nos encontramos con la terca realidad del COVID19 y sus condiciones de confinamiento, con lo que solamente pudimos validar la idea, y no tanto el prototipo, con cinco profesionales del mundo social y también con la persona que estuvo en situación de calle durante más de tres años. La mayoría de ellos/as entrevistados también en la primera parte del proceso y que accedieron generosamente a seguir compartiendo con nosotros/as sus impresiones.
Tras un volcado de las nuevas entrevistas, y tras haberles contado nuestro proceso y nuestra idea de servicio, lo organizamos todo en diferentes clusters. De manera resumida, reduciendo a prácticamente un insight por temática clusterizada, estos serían nuestros aprendizajes
Rediseño propuesta de valor
En base a estos aprendizajes reformulamos nuevamente la propuesta de valor, más centrada en esta ocasión en el acompañamiento y la comunicación que en la ayuda digital.
Conclusiones y posibilidades futuras
Como reflexión final, añadir que este proyecto ha sido complejo de realizar por diversas causas:
- La inaccesibilidad de las personas objeto de nuestro estudio y beneficiarios de nuestra propuesta para poder ser entrevistados (comprender) y ejercer de testeadores de la solución (validar).
- La dificultad de trabajar con un equipo de personas que nos conocimos precisamente para trabajar en este Challenge (lo cual suplimos perfectamente con entusiasmo, flexibilidad, cordialidad y compromiso).
- La imposibilidad de trabajar en un contexto físico real. Los hangouts son una gran herramienta de trabajo virtual, pero no sustituyen totalmente al contacto personal entre los miembros del equipo. Y las conexiones digitales muchas veces no eran de la calidad deseada, lo que influía también en la fluidez de nuestro trabajo.
A pesar de estas dificultades, creemos que es un proyecto con posibilidades de futuro, y estos serían nuestros siguientes pasos.
- El problema forma parte de un ecosistema complejo, nos gustaría entenderlo mejor y mapearlo.
- Debemos involucrar, necesariamente, a las personas sin hogar, para recibir sus ideas y necesidades, para comprenderlos mejor y plantear una solución más ad hoc y cercana a sus circunstancias.
- Deberíamos valorar si, a partir de la siguiente iteración, desarrollar una solución digital (web + App), o poner el acento en soluciones más logísticas y analógicas.
Fases 2 y 3 del proyecto
Esto es lo que nos propone UXER. La fase 2 consistiría en buscar el encaje entre el producto y el mercado — se trataría de validar si el producto genera interés, interacción e intención de compra/uso. Entre las tareas estarán crear la marca, una landing page y una versión beta del servicio -.
La fase 3 debería buscar el encaje del modelo de negocio rentable y escalable. Lo estamos decidiendo.
Agradecimientos
Agradecer a mis compañeros de equipo el tiempo empleado, la disposición y compromiso, la asunción del liderazgo compartido y el compañerismo para poder llegar hasta este punto.
Puedes conectar con todos nosotros/as a través de LinkedIn
Quiero mostrar también mi agradecimiento a UXER School por su fantástica propuesta y mentorización de todo el trabajo. En concreto a la labor de Marta Falcón, Javier Larrea y María Huasasquiche por todo el acompañamiento y generosidad. Nombrar también al equipo de TeamLabs, representado por Berta Lázaro, que siempre nos dio también muy buenas pistas y nos ayudó a encauzar soluciones. En la fase de investigación fueron también de gran valor los consejos de Itsaso Mediavilla, Senior User Researcher de Cabify y colaboradora habitual de Uxer School.
Más información
Puedes encontrar la versión de este trabajo en este otro artículo en Medium, redactado por Irene Cancela y consensuada por todo el equipo.
Puedes acceder también a la presentación de Google Slides que preparamos para comunicarla a todos los que participamos en el reto.
