May 3, 2020
Case Study. CuicoApp, una aplicación centrada en el cuidado de las personas.
Introducción
Durante estos últimos meses me he embarcado en un proyecto personal de reorientación de mi carrera profesional, ¡180 grados!
Soy Ingeniero Industrial, me dediqué tres años al mundo de la consultoría, y veintiuno como docente de Tecnología y Matemáticas en enseñanza secundaria. Dos etapas apasionantes de desarrollo laboral que se han redirigido hacia lo que ahora, con cincuenta y un años, quiero ser de mayor: he llegado al mundo del Diseño UX, y creo que llego para quedarme.
“Esta es la historia de mi aterrizaje en el mundo UX/UI”
En el contexto de un BootCamp de aprendizaje de diseño de experiencia de usuario, usabilidad y diseño de interfaces, en la escuela de diseño UxerSchool de Madrid, un equipo de 5 personas nos pusimos a trabajar desde el primer día en el reto de diseñar una aplicación para móvil útil, consistente, centrada en el usuario y visualmente atractiva y sencilla. Os voy a contar una posible versión de los hechos.
El primer día del curso hicimos los equipos, utilizando la metodología Basadur, que nos invitaba a generar equipos desde una perspectiva de estilos de resolución de problemas: generador de oportunidades, conceptualizador, optimizador e implementador. En media hora… ¡equipo creado!
Ese primer día generamos también nuestra primera temática de trabajo y nos decidimos a crear una aplicación que, en el contexto de ayuda entre personas, se centrara en “compartir cuidados” y “ayudar a hacer los recados”.
Metodología.
Desde el primer momento, la escuela de innovación en la que hice este aprendizaje nos mostró el camino para implementar una metodología HCD -Human Centered Design-. Iniciamos así el diseño de un modelo Service Design, un diseño de un Servicio + App con estrategia dentro y fuera del mundo digital.
El modelo de doble diamante.
Conscientes del entorno VUCA en el que hoy en día vivimos -Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity-, en un entorno muy cambiante, con bastante madurez digital, mucha competencia y con clientes muy exigentes, nuestro trabajo comenzó aprendiendo primero los modos de uso de la metodología de trabajo Design Thinking, con un proceso de doble divergencia (crear opciones) — convergencia (tomar decisiones). En él, utilizamos una colección de herramientas para la investigación, la ideación, el prototipado y el testeo, como detallo en el siguiente gráfico.
Este es un posible itinerario, dada la multiplicidad de herramientas que existen. No se trataba de un proceso lineal y estanco, fuimos utilizando todas estas herramientas en continuo dinamismo y revisión, en iteraciones sucesivas que en alguna ocasión nos llevaron a pivotar nuestras ideas hacia otros modelos de negocio, otras paletas de colores, otros target de usuarios o incluso nuevas concepciones del servicio.
1.- Encontrar significado. La fase de Research.
Una vez considerado nuestro ámbito de trabajo, el “mundo de los cuidados”, y desde una idea inicial muy burda y enmarañada, comenzó una fase apasionante de divergencia para generar significados y buscar comprender a nuestros posibles usuarios de la mejor manera posible.
Objetivos de la investigación
Desde un objetivo general inicial de “Proporcionar información para diseñar una app basada en un servicio de ayuda / cuidados de salud, gestiones y recados”, ideamos una serie de objetivos específicos, de los que destaco solamente algunos.
- Identificar las necesidades del día a día de las personas, en el ámbito de la salud, las tareas del hogar y las gestiones.
- Comprender las situaciones en las que un usuario puede necesitar “ayuda”.
- Identificar qué sentimientos y emociones (miedos, frustración, culpa, agradecimiento, satisfacción…) se generan en la persona ante una situación de necesidad (dar o recibir ayuda).
- Identificar cuál es la motivación para ayudar / dejarse ayudar por otra persona (altruismo, tiempo libre, responsabilidad).
- Identificar qué características buscan para confiar en alguien / qué es lo que genera confianza en las personas.
- Averiguar si dispone de una red de ayuda (a quien acudir o en quien apoyarse).
- Conocer y comprender las expectativas sobre una app ideal de ayuda.
Sobre una muestra de 10 entrevistados definimos dos perfiles de personas: personas cuidadas y personas cuidadoras.
Desk Research
En nuestro afán por conocer, buscamos información en la Web sobre el mundo de los cuidados. Leímos el estudio sobre “El cuidado de las personas” de la Fundación La Caixa. Constanza Tobío y otros.
De este Desk Research, aprendimos cosas como:
- “Se habla de las necesidades de los mayores, de los menores, los enfermos y discapacitados, así como de las que la tarea de cuidar genera, y de cómo todas las personas somos a la vez autónomas y dependientes”.
- Respecto al cuidado de niñas y niños: El Consejo de Europa (92/241/CEE) recomienda que los servicios de cuidado infantil sean asequibles económicamente e incorporen criterios de salud y seguridad, así como de carácter pedagógico.
- Lo que leímos sobre cuidado de personas con discapacidad nos pareció que sobrepasaba la idea de app-servicio que pretendíamos investigar.
- En cuanto al cuidado de personas ancianas: Muchas comunidades autónomas han superado el 20% de población mayor y en algunas provincias se sobrepasa el 30%. Es más, en muchas aldeas sólo viven mayores.
- Se observan diferentes estrategias para organizar estas funciones: 1) convivir con el mayor, 2) establecer turnos por temporadas, 3) acudir al apoyo familiar o extrafamiliar con «intimidad a distancia» (diferente vivienda), 4) contratar a una empleada profesional, 5) recibir asistencia domiciliaria formal (pública o voluntariado) o 6) ingresar en una residencia. Las residencias siguen siendo consideradas el último recurso. Hay pocas plazas y son caras: no se puede, pero tampoco se quiere acceder a ellas. En esta época de pandemia, se han convertido en un entorno de poca confiabilidad
- En el futuro, se vivirá más años como mayor dependiente que como joven; de hecho, en 2020 (datos INE) hay más mayores de 65 (25,4%) que menores de 15 (15,1%), lo que implica una alta tasa de dependencia. Entre los actores implicados en el cuidado de mayores están la familia directa, las administraciones con diferentes grados de cercanía, el tercer sector (ONG’s y asociaciones fundamentalmente) y el mercado (trabajo remunerado, fundamentalmente a cargo de mujeres extranjeras y empresas de cuidados).
- Respecto la motivación para cuidar a otra persona, tuvimos acceso a esta tabla que nos resultó muy interesante:
Visitamos otras webs como:
- La economía colaborativa a través del emprendimiento. Esta web nos ofrecía multitud de recursos en caso de que quisiéramos avanzar hacia una StartUp colaborativa.
- Centro de Humanización de la Salud. — www.humanizar.es De la web de los “Camilos”, nos interesó sobre todo el concepto de “humanizar el cuidado”.
- FavForMe — La comunidad que te permitirá pedir y hacer favores a personas y distintas entidades. Nos gustó el concepto de hacer y solicitar favores, gratuitamente y con compromiso de responsabilidad, desde la perspectiva del ¿Qué necesitas? y ¿Qué puedes ofrecer?
- App SerCuidador (Cruz Roja Española): Portal de referencia en lengua hispana para las cuidadoras y los cuidadores no profesionales de personas con dependencia.
- Fundación Pilares para la autonomía personal: Nos interesaron sus publicaciones y guías sobre cuidados de personas mayores en situación de fragilidad en domicilios.
- Video Proyecto soledad y compañía: hogar y café.
- Proyecto La Escalera. Nos gustó mucho la idea de Vecinos que ayudan a vecinos en el contexto de una comunidad: “Te riego las plantas”, “Comparto Wifi”, “Te subo la compra”.
Benchmark Research. La competencia
Hicimos un pequeño estudio de mercado de aplicaciones y servicios de cuidados y redes vecinales para inspirarnos en cómo estructuraban la información, qué servicios ofrecían, sus modelos de negocio y cuáles eran sus estilos visuales. También buscábamos detectar sus carencias para poder ofrecer un servicio con algunos valores diferenciales. Visitamos sus Landing Pages e instalamos algunas de las Apps en nuestros terminales. Pusimos especial atención en los siguientes:
- Joyners: Cuidado de personas mayores a domicilio y en hospitales. Se ofrecen como confiables en servicios de acompañamiento a hospital, comidas, cuidados de salud, higiene, compañía, seguimiento de personas mayores…
- Cuideo: Servicio de cuidados por horas, 24h y ayudas legales para contratación, cubren también vacaciones. No disponen de App.
- Cuiper y Yocuido Marketplace de cuidadores y limpiadores, con política de precios cerrada, pago in App. Se asignan trabajadores por ubicación.
- Nextdoor y Tienes sal. Redes sociales de barrio entre vecinos tipo Market Place, con ofertas y demandas de soluciones y posibilidades de ofrecer eventos, mercadillos, grupos de interés…
Las entrevistas
En base a los dos perfiles mencionados más arriba, diseñamos entrevistas cercanas y cuidadosas que intentaban indagar acerca de nuestros objetivos.
A modo de muestra, señalamos aquí tres ejemplos de preguntas de nuestra entrevista:
“Para comenzar, me gustaría profundizar en cómo es un día típico para ti, en tu barrio, con tu entorno familiar, tus gestiones diarias…”
“Ahora me gustaría que recordaras y me hablaras de alguna situación o momento en el que necesitaste ayuda y cómo te sentiste…”
“Centrándonos en esos momentos en los que has necesitado ayuda, querría que me contaras cómo los resolviste, si tenías a quién acudir, qué te llevó a elegir a esa persona y qué sentimientos recuerdas de esa experiencia…”
2.- Analizar e interpretar. Definir.
Necesitábamos una metodología para convertir los datos obtenidos de las historias que nos contaron en las entrevistas en una información útil para nuestra investigación. Leímos y releímos nuestras entrevistas para discutir con el grupo y buscar insights -descubrimientos no obvios, más allá de las palabras-, que nos descubren las verdades del entrevistado más allá de lo que han dicho.
En nuestra aproximación inicial a los datos, nos pareció que podíamos organizar la información tomada en forma de titulares, según los siguientes temas y categorías:
Verbatims e Insights
Traslado a continuación solo algunas frases extraídas de nuestras entrevistas que nos dieron qué pensar e impactaron emocionalmente
“Tres veces en semana voy a rehabilitación, visito médicos, paseo, intento andar con mi andador, porque ahora tengo problemas de movilidad”
“Yo he visto en mi casa ayudar. No concibo el mundo de otra manera realmente. Éticamente, moralmente, no se me ocurre otra opción”
“Hace 10 años no conocíamos las prestaciones que se podían dar. Desconocíamos que se pudiera solicitar ayuda a domicilio”
“No tenemos especiales relaciones por aquí, con la gente de la zona”
Estábamos poniendo el foco en las experiencias de las personas a las que estábamos intentando comprender, queríamos encontrar capas profundas de su personalidad, sentimientos encontrados en todas esas experiencias de cuidar o ser cuidados. Estos fueron los Insights que pudimos extraer tras esta organización por temas:
User Personas.
Generamos unos arquetipos de personas según dos parámetros, la vocación por realizar las tareas de cuidados, frente a la obligación moral de realizarlas, con o sin remuneración económica.
En esta fase de convergencia, decidimos centrarnos en dos de estos perfiles, el del trabajador y el del gestor familiar, focalizándonos solamente en los perfiles que podrían aportar beneficios económicos a nuestro servicio de cuidados y gestiones.
Centramos la atención en Noelia, una persona con un perfil de gestor familiar de la dependencia de una persona cercana y necesitada de cuidados.
Customer Journey
Llegó el momento de conocer realmente cómo actúa el usuario, intentar entender en qué punto podemos ofrecerle una interacción. Ideamos entonces un itinerario posible de su acceso a nuestro servicio. Creamos una historia imaginada, pero creo que bastante real, de detección de la necesidad de cuidado de la personas queridas, seguida del intento de aunar los compromisos de la familia, la frustración por no llegar a un acuerdo, y la búsqueda de soluciones más profesionales.
Todo esto nos llevó además por un viaje emocional que nos mostraba qué sentía Noelia y cuál era su nivel de satisfacción en cada momento.
Para cada una de estas etapas del viaje fuimos analizando sus puntos de dolor y nuestras áreas de posible oportunidad de acción, tanto en lo visible como en lo invisible.
Esta es la historia que imaginamos de la experiencia que Noelia iba a vivir con nosotros:
3.- Generar ideas y posibilidades. Diseñar.
En este momento, intentábamos empezar a definir, nuestro MVP — Mínimo Producto Viable-. La propuesta que en este momento teníamos en mente era la creación de una App (producto), aunque más adelante, en las siguientes iteraciones de diseño, se convertiría en un servicio.
¿Cómo podríamos…? (HMW)
El Diseño Centrado en las Personas (HCD, en sus siglas en inglés) es más potente cuando traducimos los retos existentes en oportunidades de diseño. Como parte de esta actividad, el equipo convirtió los insights en preguntas que nos sirvieron para comenzar la ideación. Estas preguntas empiezan con “¿cómo podríamos…? en inglés, “How Might We…?” (HMW). El cómo está orientado a las soluciones, el podríamos alienta el optimismo y la colaboración. La propuestas más votadas se referían a la generación de confianza entre todas las partes, la calidad del servicio y el grado de control del trabajo. Queríamos unos clientes tranquilos y satisfechos, que confiaran en la aplicación y en el servicio prestado.
Crazy 8’s
Llegó el momento de empezar a generar nuestro primer prototipo de aplicación. Con esta técnica intentamos generar muchas ideas de alto nivel -ya teníamos bastante conocimiento de las necesidades de nuestros usuarios- con dibujos de baja resolución para nuestro servicio, en un espacio muy corto de tiempo -8 ideas individuales en 8 minutos -
Naming de Marca
Nuestra idea necesitaba un nombre que recogiera nuestros valores e hicimos un nuevo brainstorming en el que llegamos a recoger casi 70 nombres cortos, entre los que valoramos algunos como Check&Calm, TrustYourCare, Cuidafy, Cuidelia, WellFamily, Cuidándonos, Ayudalia, Ayudanza, AyuDomo o OneCircle, por poner unos ejemplos.
Finalmente, el nombre elegido fue CuiCo, que recogía las primeras sílabas de los verbos cuidar y confiar, nuestros dos valores más relevantes, sobre un total de 24 valores considerados.
Solution Sketch
Tras un análisis de las fase anteriores y un posterior debate, ideamos en equipo un conjunto de 4 pantallas en papel para testar un “must have” de la aplicación: la generación de tareas para el trabajador. Deseábamos validar la idea, y para ello generamos un modelo aún con baja resolución visual y baja funcionalidad. Diseñamos un prototipo digital con la aplicación POP de Marvel para validar nuestra idea.
Primer Testeo con usuarios
Una vez generado el prototipo, cuyo modelo se puede ver en este vídeo, lo probamos con varias personas de ambos perfiles de clientes (contratadores y trabajadores), para que nos ofrecieran sus impresiones.
Una de nuestras posibles usuarias, Eva, nos atendió muy amablemente, como perfil de persona que solicita la ayuda para su familiar. En este enlace se puede ver el vídeo con la grabación de pantalla este testeo.
Aunque el feedback general recogido fue bueno, y los entrevistados nos sugirieron varias ideas:
“No recuerdo cuándo había previsto limpiar los armarios de la cocina, ni cuánto tiempo llevo sin hacerlo”.
- Un selector de tareas predefinidas o favoritas -para no tener que escribirlas cada vez-, con posibilidad de eliminar algunas y añadir otras. Con texto libre también.
- Un buscador dentro de las tareas para ver los eventos programados
- Discriminar por colores las tareas hechas, en proceso y pendientes.
- Chat para resolver dudas menores sobre las tareas entre trabajador y solicitante de servicios.
“Si preguntas demasiado para dar valoraciones, los usuarios se van a saturar y solamente reportarán frustraciones y malfuncionamientos. Y eso puede dar la impresión de que todo el mundo está descontento, cuando probablemente la realidad no fuera así”.
Perfil del cliente y Mapa de Valor
Para diseñar el perfil del cliente, centramos nuestra atención en lo que pensábamos que en ese momento estaba viviendo el usuario a nivel de experiencias con las tareas a realizar, así como las frustraciones en el ámbito de los cuidados de su madre y las posibles alegrías que eso le podría provocar.
Propuesta de Valor
En una primera aproximación esta fue nuestra propuesta:
“Nuestro gestor de tareas ayuda a personas con un familiar a su cargo y poco tiempo disponible que quieren comprobar que se hacen las tareas listadas y atender a las incidencias de manera inmediata para reducir la falta de información y ganar en tranquilidad y confianza en la persona contratada.”
Como la redacción de la propuesta resultaba bastante extensa, la condensamos posteriormente en la siguiente frase, que recogía el conjunto del servicio y no solamente la App, como en la primera redacción:
Business Model Canvas (BMC)
Llegó el momento de definir el modelo de negocio y la sostenibilidad de nuestro proyecto, en base a un Canvas en el que reflexionamos acerca de cómo se generarían ingresos, así como la manera de sostener la viabilidad del proyecto. Una propuesta de servicio de búsqueda de personas cuidadoras y gestión de sus tareas a través de nuestro producto digital.
“Un modelo de negocio describe las bases sobre las que una empresa crea, entrega y capta valor”
¿Cómo podemos resolver mejor un problema? ¿Cómo podemos monetizar nuestra solución? ¿Cómo podemos ser eficientes resolviendo el problema?
Todo giraría en torno a la Propuesta de valor citada en el apartado anterior, sobre la que pensamos unos elementos diferenciadores que podrían agradar a posibles usuarios:
- El acceso a la base de datos de personas trabajadoras antes de ser contratadas, con un sistema de valoración transparente y con reseñas verificadas.
- Sistema de chequeo de tareas del trabajador en tiempo real por parte del contratador, con un chat para poder aclarar dudas.
- Un botón de incidencias para avisar a la persona gestora de las tareas y a todo su entorno de confianza en caso de una emergencia con la persona cuidada.
- Una gestión de calendario y solicitudes de tareas rápida e intuitiva.
- Creación de listados de tareas en base a unas categorías predefinidas.
- Poder añadir tareas con escritura libre.
En caso de llegar a lanzar nuestra App al mercado, este sería nuestro modelo de negocio:
Después de ir pensando y depurando nuestra idea de negocio, acordamos que los planes de suscripción serían los clientes.
Hablaré más adelante, de cómo planteamos la publicidad dentro de la aplicación. Pienso que al ver las pantallas finales en el apartado de Mockups, la explicación será más comprensible.
4. -Probar, refinar y construir. Prototipar.
Comenzaba en este punto una nueva fase de convergencia hacia el diseño final. Íbamos poco a poco aterrizando nuestras ideas en lo concreto, en el diseño de nuestra app.
Arquitectura de información
Llegados a este punto, era el momento de construir la estructura de datos de la aplicación, de ir pensando cómo íbamos a organizar las pantallas y menús, de pensar desde dónde se iban a realizar las acciones.
Debíamos pensar en cómo nombrar los contenidos y acciones para que fueran identificables por los usuarios, para que fueran fácilmente accesibles, para que fuera fácil navegar entre ellos y para que todo fuera fácil de recordar.Revisamos el “naming”, para evitar ambigüedades, utilizando el pronombre “Mi/Mis” para generar interacción con el usuario, cercanía y confianza
Pensamos en una aplicación con una barra inferior de navegación cuya información imaginamos de la siguiente manera:
En la Agenda diseñamos contenedores de información como Calendario, Generar listas de tareas o tareas individuales y poderlas enviar o guardar como borrador.
En los Chats pensamos incluir conversaciones individuales con personas contactadas y contratadas, así como chats de grupo de personas asociadas a cada casa, o sistemas de notificaciones no urgentes que tendrían como destino final esos chats. También habría la posibilidad de conversar con personas contactadas antes de contratarlas y facilitar desde ahí su contratación.
En Mis casas la información que debería haber sería un nombre para cada casa, la persona a cuidar en ella y las personas asociadas como círculo de confianza o círculo ampliado de contactos.
Buscar es el otro ámbito clave de la aplicación, en el hay datos de búsqueda de posibles trabajadores del mundo de los cuidados y las tareas del hogar, sobre los que se pueden hacer filtros de búsqueda y ordenación, así como ver perfiles y currículos de los mismos, y acceder a conectar y/o contratar.
En Perfil estarían los datos de configuración de la aplicación, los planes de suscripción, las reseñas y valoraciones emitidas así como la ayuda de la app y el contexto legal.
Task Flow Usuario
En este momento, pensamos en una posible ruta de acceso de un usuario nuevo a nuestro servicio y cuáles serían los pasos para llegar a utilizar las dos utilidades clave de la aplicación, la búsqueda de empleados y la generación y control de tareas. Estos podrían ser unos posibles Task flows, explicados de forma sencilla.
Wireframing
Llegamos en este momento a la etapa de generar pantallas con la vista puesta en la funcionalidad y un aspecto visual algo más avanzado.
Hicimos unos primeros dibujos a mano -Sketchs- individuales, que intentaban recoger el concepto del diseño y la estructura básica, a un nivel de muy baja fidelidad visual.
Tras un proceso de debate , votamos y definimos un poco más nuestras pantallas, esta vez en equipo, y les dimos un aspecto más digital, recogiendo ya la estructura, una parte del contenido y los componentes principales (menús, botones, iconos de navegación). Todo esto fue un proceso rápido, que nos permitió alinear de nuevo al equipo, y mostrar una fidelidad media a nivel visual. Estos fueron nuestros primeros WireFrames Digitales:
En todo momento, al diseñar nuestras primeras pantallas, intentamos no perder de vista quiénes eran nuestros usuarios y cuáles eran nuestros objetivos.
Style Guide
Para poder llegar a nuestro diseño final, se hacía imprescindible definir una guía de estilo y construir un sistema de diseño. Este trabajo sirve a diseñadores y desarrolladores como punto de encuentro en el que comunicarse y aclarar conceptos, patrones y comportamientos.
Queríamos definir una personalidad de nuestra marca -Branding- que fuera reconocible y entregable a nuestros usuarios, de forma que Cuico resultara una aplicación sobria, agradable a la vista, elegante y confiable. Y una parte de ese branding corresponde al lenguaje visual, que nos habla de colores, tipografías, imágenes, iconos…
Colores
Los colores utilizados en Cuico son sólidos y limpios. Optamos por no incluir elementos como sombras o desenfoques que pudieran añadir ruido o “manchar” la aplicación. Utilizamos un reducido número de colores en aras de esa limpieza y simplicidad que queríamos transmitir.
Tras mucho debate en el equipo para decidir cuáles iban a ser nuestros colores y lo que queríamos transmitir, estas fueron las gamas de colores definitivas:
Tipografía
Elegimos como estilo de fuente Montserrat. Es una fuente del estilo Sans Serif, y nos resultaba interesante porque nos pareció inteligible, con cuerpo, fácilmente adaptable a espacios de diferente amplitud, y muy funcional. ¡Y además es Open Font!.
Logotipo e isotipo
Como parte de nuestro branding definimos visualmente la representación gráfica de nuestra marca. Fuimos probando con diferentes modelos de diseños, hasta llegar a una evolución que nos pareció la más natural. Para el isotipo, mantener la inicial “C” de nuestra marca Cuico, y añadir un símbolo de check point tan característico de la funcionalidad de nuestra herramienta, combinando los dos colores de acento, que explicamos anteriormente.
Nos gustaba la idea de que la segunda “c” de nuestra marca se reflejara verticalmente para convertirse en una “d”, lo que convertía nuestra marca Cuico en “Cuido”, muy alineado con nuestros valores.
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Iconos
Los iconos en Cuico usan metáforas universales que todo el mundo puede identificar rápidamente. La mayoría de los iconos se han obtenido de la Web “The Noun Project”. Se han elegido iconos con trazos finos y redondeados para mantener el aspecto de elegancia y sobriedad que busca todo el proyecto Cuico.
Botones
Los botones en Cuico son redondeados en los laterales, usando el color azul oscuro para realizar las acciones principales de la aplicación, el gris pálido cuando están desactivados, el gris azulado cuando se refiere a una acción secundaria en la pantalla o el rosa fucsia cuando implica una acción que suponga una contratación de servicios. Los textos están centrados y
MockUps
Llegó el momento de culminar todo este trabajo con el prototipo final, ideado para un modelo de tamaño de pantalla de un iPhone 6–7–8, en el momento de realizar este trabajo, los modelos más utilizados, con una resolución de 375 x 667 dp’s, con intención de ser responsive.
Llegó el momento de diseñar la interacción con el usuario.
Onboarding y registro
El aterrizaje en la app cuidó utilizar un tono de voz apropiado que pudiera dar una imagen de solvencia y confianza, y de que el usuario — posible cliente — había encontrado un servicio que convenciera y le pudiera resultar útil.
Primer filtro de selección de candidatos
Tras una invitación a generar una casa, con los datos mínimos de la persona a cuidar, el primer filtro de selección pasa por poder buscar y encontrar al candidato/a que se ajuste a unos determinados criterios de selección (cuidados, hogar, gestiones, compañía), distinguir entre varios candidatos, ver sus perfiles en la base de datos de trabajadores y poder contactar con la persona que consideremos más adecuada.
Merece la pena mostrar con cierto detalle las dos pantallas principales de este proceso de búsqueda, que permite a su vez un segundo filtro de selección añadiendo más criterios, como la disponibilidad o la ubicación, por ejemplo. Y la pantalla que muestra el perfil.
Generamos también un flujo de pantallas de conversación en chat dentro de la aplicación con un botón de contratación incorporado.
Gestor de tareas
Nuestro siguiente flujo de tareas estaba asociado a la creación de listados de tareas y a su control por parte de la persona contratadora de servicios.
Las pantallas más significativas en este caso son las relativas a la creación de tareas a través de un proceso de selección por categorías, con posibilidad de añadir otras mediante la escritura con teclado, asignando su realización a un trabajador concreto de una casa concreta en un día o días concretos. Estas listas serían editables y permitirían establecer conversaciones en chat para aclaraciones de los trabajos a realizar.
Sistema de alarma
Diseñamos a continuación otro flujo relacionado con la alarma que aparecería en el caso de la persona contratadora en caso de emergencia.
Perfil de usuario y suscripciones
Las últimas pantallas diseñadas fueron las relativas al perfil de configuración del usuario, los posibles planes de suscripción y métodos de pago. Estas son las tres pantallas más representativas
En este momento del diseño, y retomando nuestro modelo de negocio, diseñamos también unas pantallas con el objetivo de monetizar nuestra solución, incluyendo Ads.
Las versión básica de nuestro negocio incluiría publicidad in App, no invasiva, que pudiera generar interés tanto por nuestros servicios Premium como en otros servicios asociados (publicidad específica) a nuestros potenciales clientes en sus nuevos tiempos disponibles (publicidad de viajes, spa, yoga…). Pusimos una barra inferior de publicidad siempre visible sobre la barra de iconos, con posibilidad de cerrarse y que se activaría después de un cierto tiempo de uso nuevamente, de 5 minutos.
Al pulsar sobre nuestra publicidad en esa barra inferior, se lanzaría un modal que mostraría las características de la cuenta premium, y posibles descuentos por suscripción anual
Incluiríamos también publicidad display integrada en la pantalla de búsquedas, de esta manera
Programaríamos también, como activadores de la cuenta de pago, pantallas popup interstitial que dos o tres veces en semana recordarían las bondades de la cuenta premium o de los pagos por uso (quitar publicidad y poder contactar con más posibles cuidadores).
En cuanto a los clientes Premium, y para poder retener su suscripción en caso de que nuestras métricas detectaran poca interacción dentro de la App, o una desactivación de la cuenta Premium, activaríamos acciones de retención.
Por ejemplo, recordar otras posibles utilidades de la App, como gestor de tareas -no sólo para cuidado de personas vulnerables-, contratar otros servicios como pasear perros, servicio de recados, trámites, compras en farmacia, apoyo emocional, cupones descuento al contratar su segundo año de permanencia, etc.
Prototipado
Solamente nos faltaba llegar al punto de mostrar nuestro prototipo funcional, que aparte del Mockup incluyera la interacción de usuario con la aplicación, para poder mostrar a los desarrolladores los comportamientos de las pantallas, botones, iconos, transiciones, etc. La herramienta utilizada fue en principio la del propio prototipado de Sketch. Para poder enviar nuestro prototipo a los testeadores se optó por realizar un prototipado en Marvel Mirror, pero esto quedó pendiente.
Estos fueron algunos de los itinerarios previstos:
Cuico in action. Interacción y animaciones
Conclusiones y posibilidades futuras
Cuando estábamos terminando de ajustar nuestra App, ocurrió que una pandemia llamada COVID-19 dio al traste con las dos últimas semanas de nuestra formación, que por el momento han sido relegadas hasta que sea posible.
Tuvimos que modificar la forma de trabajar en equipo, ya que desde este momento todos estábamos confinados en casa y no podíamos trabajar presencialmente. Pudimos seguir trabajando en remoto para realizar nuestro trabajo con herramientas que antes no habíamos necesitado, como los hangouts de Google. Los primeros días fuimos algo menos productivos y perdimos un poco de fluidez por el nuevo formato de comunicación, pero enseguida asumimos esta nueva forma de trabajo y seguimos adelante. ¡Formábamos parte de la generación Covid-19 de Uxer School! Quisiera poner en valor nuestra gran capacidad de adaptación en el momento del confinamiento a causa del estado de alarma en nuestro país. Fuimos capaces de seguir trabajando con reuniones y herramientas digitales, muy diferentes del trabajo presencial al que habíamos estado acostumbrados durante las primeras siete semanas.
Como conclusiones y aprendizajes de este trabajo, manifestar que ha sido muy apasionante poner en marcha todo este proceso de Design Thinking en el que hemos descubierto muchas cosas:
- el poder de la colaboración -cualquier persona tiene algo que aportar-.
- la integración de saberes diversos, cada persona del equipo procedíamos de una experiencia laboral y una formación educativa diferentes.
- el avance en el proceso, buscando un equilibrio viable entre suposiciones y datos objetivos conocidos.
- la diversidad de posibilidades de acción que empujan unas decisiones hacia adelante y dejan en el trastero otras que en principio parecían prometedoras.
- la posibilidad dar oportunidades tanto a ideas espontáneas como a otras más meditadas.
- la necesaria negociación y flexibilidad personal para poder seguir avanzando en momentos de bloqueo.
- la capacidad de iterar continuamente y poder pivotar hacia nuevos planteamientos sin demasiados problemas.
Este trabajo formó parte de un contexto de aprendizaje inmersivo que pretendimos fuera lo más real posible, y por tanto, susceptible de muchas mejoras, aunque nuestra satisfacción general por el producto generado es muy positiva.
A falta de conocer la parte del trabajo en relación con los desarrolladores, nos ha parecido fascinante experimentar todo el proceso de trabajo para la creación de un producto o servicio digital más allá de unas pantallas visualmente mejor o peor diseñadas. Hemos aprendido mucho en este proceso.
Hay pasos que tendríamos que terminar de dar, si el final de las clases no hubiera sido tan abrupto a causa de la pandemia, el tiempo hubiera sido mayor y no nos hubiéramos embarcado en otros proyectos. En un mundo ideal, yo habría seguido trabajando en lo siguiente:
- Una investigación e ideación más pausadas.
- Mejorar el flujo del usuario.
- Diseñar una Landing Page para explicar en una sóla página la propuesta de valor.
- Ofrecer el servicio también a través de una plataforma web completa.
- Completar y refinar el diseño actual. Organizar mejor las capas y componentes. Ajustar adecuadamente el diseño responsive.
- Diseñar un prototipado con animaciones más atractivas.
- Un mejor sistema de notificaciones y ayudas al usuario en el uso de la app.
- Un mejor sistema de alarmas y permisos de administración de app.
- Diseñar la aplicación para el trabajador que cuida a la persona con necesidades.
- Diseñar una Style Guide completa del proyecto.
- Más pruebas de usabilidad del prototipo con usuarios finales.
- Añadir a un portfolio en plataformas como Behance, Dribbble o similares.
Agradecimientos
Termino agradeciendo a mis compañeros de equipo, formado por Verónica Medel, Álvaro Pérez, David Esperanza y Marta Torres todo el tiempo, ilusión y compañerismo empleados en que este proyecto conjunto saliera adelante con éxito.
Quiero mostrar un agradecimiento muy especial a UXER School por la fantástica formación que nos facilitaron, llena de pistas, aprendizajes y disponibilidad por su parte. Se generó un estupendo clima de aula, entre todos los equipos hubo ayudas, ánimos y soportes. Un equipo inmenso de profesores nos acompañó en todos los pasos del proyecto y nos ayudó a llegar a buen puerto. Gracias también a la escuela por su extraordinaria mentoría.
Twitter: @fjmontero
