Los 15 principios de diseño de un buen servicio, según Lou Downe. Una infografía.
“Un servicio es sencillamente algo que nos ayuda realizar u obtener algo”. Lou Downe
Acciones como realizar una compra online, pedir un préstamo, acudir a un centro de salud o comprar unas entradas para el cine son ejemplos de servicios más o menos complicados, con más o menos acciones y más o menos personas implicadas detrás de ellos para poder llegar a nuestro objetivo. Los servicios están en todas partes.
Cuando intentamos disfrutar o completar un servicio hay determinados pasos que damos que nos dejan satisfechos (o no), que nos resultan sencillos o complicados, que nos dejan en caminos fáciles o sin retorno o que tienen tantos pasos intermedios que nos hacen abandonar por el camino antes de conseguir lo que queremos.
Hay multitud de aspectos a considerar para el diseño de un buen servicio y que éste resulte exitoso. Desde hacer un buen proceso de investigación, ideación, prototipado e implementación, como abordé en mi anterior artículo “Las cuatro actividades clave del proceso de Service Design”, hasta la continua iteración para la mejora permanente del servicio, escuchar a los usuarios en todas las etapas de su interacción con el servicio, o tener a toda la organización bien engrasada para que todo lo que se haga en el backstage de la misma resulte razonablemente transparente al usuario/cliente.
Los servicios nos deberían facilitar la vida. A veces están muy bien diseñados, y otras veces, no tanto.
Mucha gente dice que los buenos servicios son intangibles, que si son realmente buenos no deberíamos notarlo. Pero quizás esto requiera ser matizado, quizá es mejor que sean visibles y sepamos dónde mirar para poder valorarlos, que superen nuestras expectativas, que nos generen experiencias memorables. No es necesario que los prestatarios del servicio sepan cómo y quién lo diseñó, pero tal vez sea pertinente que la experiencia les anime a pensar “qué bien pensado está esto, qué fácil ha sido, qué claro era todo, qué atención más buena, qué rápido, qué útil, cómo me ha facilitado la vida…”. Mejor que el servicio sea sutilmente visible (como una buena interfaz de software) para poder generar esa conciencia de “ha sido una experiencia que merece la pena repetir”.
Un buen servicio debe ser satisfactorio no solamente para los que lo consumen, si no también para las personas que lo diseñaron y lo organizaron, para las organizaciones que lo proveen. Todo está conectado.
Debajo de muchos servicios, en el backstage de los mismos, siempre hay personas que los han diseñado, implementado o mejorado: managers de producto, desarrolladores, personal de marketing o de ventas, ingenieros, contables, personal de soporte al cliente, diseñadores, etc.
En servicios complejos, hay mucha gente ideando y descubriendo cuáles son las fases y momentos por los que el usuario debe pasar para conseguir sus objetivos, los puntos de contacto visibles e invisibles para él/ella, las maneras de evitar puntos de fricción y qué hacer cuando surgen, cuáles son los mejores canales para acceder al servicio, cuáles son las mejoras y ajustes a implementar y las métricas para medirlo...
Al usuario/cliente normalmente no le importa todo esto, si no solamente si la experiencia ha cubierto sus necesidades y expectativas, si los pasos a dar fueron claros y sencillos, si el precio pagado era acorde al servicio recibido. Y, como mucho, si le preguntan -aunque prefiere que no-, si lo recomendaría a un amigo o familiar (Net Promoter Score).
Cuando realicé mi curso de Service Design con UxerSchool el pasado mes de junio, uno de los mentores, Juanjo Elizondo, nos habló de implementación de SD y de cómo evitar que los servicios se deterioren, de pensar en los servicios más allá de su primera etapa de implementación, de que hay que realimentarlos, repensarlos y rediseñarlos cuando empiezan a decaer, de diferentes herramientas y artefactos para la implementación.
Juanjo nombró a Lou Downe y su libro Good Services, y nos hizo una estupenda aproximación a estos 15 principios que he nombrado en el título de este artículo. Me parece que el libro da una visión muy completa, sencilla y medible respecto a qué es un buen servicio y cuándo no se hacen las cosas bien. La autora incluso ofrece una plantilla en formato Google Sheet para evaluar la bondad de nuestro servicios.
He realizado esta infografía que nos explica los 15 principios fundamentales para hacer que un servicio sea bueno. Me he limitado a dar forma a unos contenidos que no he generado yo, pero que he considerado muy útiles. Son una buena guía, un faro que nos permite diseñar y evaluar la bondad de nuestros servicios.
Infografía disponible también en este enlace. #SiempreAprendoAlgo
Cuando diseñamos un servicio nos deberíamos hacer preguntas como:
¿Refleja el nombre de nuestro servicio lo que los usuarios necesitan hacer?
¿Es fácil de entender la utilidad del mismo?
¿Explicamos a los usuarios por qué les hacemos determinadas preguntas? ¿las planteas en el momento oportuno?
¿Se entiende cómo funciona el servicio?
¿Entiende el usuario lo que le damos y lo que le pedimos a cambio?
¿Utilizamos un lenguaje claro y sencillo para todas las personas o nos perdemos en jergas y tecnicismos propios de nuestra organización?¿tenemos en cuenta la diversidad de personas que pudieran acceder a él sin sentirse excluidas? ¿disponemos de ayudas para personas con diferentes grados de diversidad funcional, idioma, sexo, género, edad, religión…?
No se debería tener conocimientos previos. Si se necesitara ese conocimiento previo ¿lo facilitamos?
¿Cómo atendemos al usuario cuando todo no fluye como debiera?
¿Está nuestro servicio actualizado, pulido, corregido?¿necesita adaptaciones?
¿Es acorde a los tiempos que vivimos, acompasándose a las maneras de hacer actuales de las personas?
¿Resulta familiar? ¿seguimos métodos estándar y universales para determinadas tareas que el usuario ha realizado previamente en otros servicios (sign up, login, métodos de pago, por ejemplo)?
¿A nuestros usuarios les resultan cómodos siguen los pasos como los hemos diseñado o suelen hacerlo de otra manera? ¿se podría hacer más sencillo?
Una vez conseguido su objetivo, ¿sigue disponible nuestro soporte?
¿Y si lo quisiera utilizar una persona mayor? ¿o una persona de otra cultura? ¿y cómo lo hace la competencia?
¿Respetamos el tempo de los procesos, siendo ágiles cuando es necesario y dejando tiempo para el usuario en decisiones que debe meditar?
¿Es nuestro servicio (digital) responsive a todo tipo de dispositivos, inputs de teclado, voz…?
¿El servicio genera comportamientos que beneficien a los usuario o a nuestros equipos? ¿Comportamientos que ayuden a la sociedad?
¿Está el servicio diseñado para posibles cambios que puedan acontecer y sean relativamente predecibles? ¿Cómo puede comunicárnoslo el cliente/usuario?¿Respondemos rápida y diligentemente?
¿Es transparente? ¿Informamos y explicamos suficientemente nuestras decisiones o los cambios de condiciones/procedimientos que les afectan a los que reciben el servicio? ¿tienen vías para preguntarnos o reclamar?
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